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Tue Gutes und rede darüber: Energieeffiziente Hotels lernen wirkungsvolle Kommunikation

Die dena hat im Rahmen des Modellvorhabens „Check-in Energieeffizienz“ fünf Hoteliers zum Kommunikationscoaching eingeladen.

Diese Hotels nehmen am Coaching teil (von links): Hotel Schwarzer Bock in Ansbach, Hotel Dorf Wangerland in Wangerland, Hotel Mutter Bahr in Ibbenbüren, Creativhotel Luise in Erlangen, Strand-gut-Hotel Schnaugst in Butjadingen-Tossens. Foto: Deutsche Energie-Agentur (dena)

Rund 30 Hotels und Herbergen nehmen seit Ende 2014 am dena-Modellprojekt „Check-in Energieeffizienz“ teil. Sie investieren in kleine und große Maßnahmen, um ihren Betrieb energetisch zu optimieren. Beispielsweise modernisieren sie Beleuchtung oder Kühltechnik, lassen Wände und Geschossdecken dämmen und nutzen erneuerbare Energien. Im Schnitt sparen die Betriebe so mehr als 30 Prozent Energie ein, ihre Kosten sinken.

„Sie tun alle mehr, als sie zeigen“

Hier setzt das dena-Programm „Gästekommunikation“ an. Alle Hotels aus dem Modellvorhaben „Check-in-Energieeffizienz“ konnten sich dafür bewerben. Fünf Häuser wurden ausgewählt und jetzt dabei unterstützt, ihre Gästekommunikation zu verbessern und neue Ideen zu entwickeln. Die dena hat dafür ein Beraterteam mit viel Erfahrung  in Kommunikation, Hotelmanagement und Psychologie beauftragt.

Ziel des Coaching-Programms ist das Entwickeln von:

  • Kommunikationskonzepten, die die Ergebnisse der energetischen Sanierung miteinbeziehen und positiv verwerten
  • neuen Ideen, welche Formate und Maßnahmen energiebewusste Hotels für ihre Kommunikation nutzen können
  • guten Beispielen als  Impulse und Inspiration für andere Hotels
Grünes Engagement (mit)teilen: Ben Förtsch, Chef des Creativhotel Luise, schreibt auf, in welchen sozialen Medien er vertreten sein will. Foto: : Deutsche Energie-Agentur (dena)

Januar-Workshop: „Wofür sind Sie berühmt?“

Ende Januar trafen sich die fünf Teilnehmer mit dem Beraterteam und Vertretern der dena zum ersten Workshop. Gastgeber waren das Ehepaar Fuhrmann und ihr Hotel „Schwarzer Bock“ im fränkischen Ansbach. Alle Hoteliers hatten sich mit ihrer Hotel- und Gästekommunikation auseinandergesetzt und kamen mit vielen Fragen und Anmerkungen im Gepäck nach Ansbach. Das Beraterteam begann den Tag mit einer Zusammenfassung der „Mystery Checks“: Was war erfreulich und was ist ausbaufähig? Auf der Agenda standen anschließend Fragen aus der Psychologie (z. B. „Wie schaffe ich ein Erlebnis?“) und der Kommunikation (z. B. „Was bedeutet Storytelling?).

Weitere Informationen zum dena-Modellvorhaben "Check-in Energieeffizienz" im Animationsfilm

„Nachhaltigkeit muss für die Gäste konkret und erfahrbar sein. Bei allen Fakten braucht es auch eine emotionale Komponente“

Psychologin Prof. Dr. Celine Chang

Undercover-Mission zum Auftakt

Im Herbst 2016 startete das Programm mit „Mystery Checks“: Inkognito checkten die Berater in den fünf Hotels ein und dokumentierten mit Fotos den Status Quo im Hotel. Die Sichtbarkeit von Energieeffizienz und Nachhaltigkeit sowie die Kommunikation mit dem Gast waren dabei Schwerpunkte. Nach der Übernachtung im Hotel gaben die Tester ihre „Tarnung“ auf und erläuterten den Hotelchefs ihre  Eindrücke. Dabei gab es Lob und konstruktive Kritik, erste Ideen für Veränderungen und den Fahrplan für das mehrmonatige Coaching: Meilensteine sind drei gemeinsame Workshops aller Hotels mit dem Beraterteam bis Juni 2017. Dazwischen arbeiten die Hoteliers eigenständig an ihren Konzepten und Ideen für das Umsetzen, sei es in Flyern, der eigenen Website oder den Social-Media-Kanälen.

„Sie haben einen Mehrwert zu bieten: Sagen Sie es Ihren Gästen“

Kommunikationsexperte Behram Salmassinia

Wie eine gelungene Kommunikationsstrategie aussieht und umgesetzt wird, zeigten die Berater anhand eines Beispiels aus der Praxis.  Doch vor allem waren die Hoteliers immer wieder selbst gefragt, zu überlegen und sich auszutauschen, zum Beispiel zu den Fragen:

  • Was haben wir schon umgesetzt und was planen wir im Bereich ökologische Nachhaltigkeit/Energieeffizienz zu tun?
  • Menschen lieben Geschichten: Wie kann ich eine Geschichte rund um mein Hotel erzählen, die sich wie ein roter Faden durch die Kommunikation zieht  – und welche Rolle spielen dabei „grüne“ Themen?
  • Wie können Energieeffizienz und Nachhaltigkeit in meinem Haus für den Gast konkret und erfahrbar werden?
  • Welche (sozialen) Medien will ich nutzen und welche personellen, zeitlichen und finanziellen Ressourcen kann ich investieren?

Der Workshop endete mit Aufgaben für die Teilnehmer– anhand von Leitfragen sollen sie ihre Konzepte weiter ausarbeiten. Bis 14. März haben sie Zeit, dann wird das nächste Arbeitstreffen abgehalten. Dort werden die Ergebnisse präsentiert und es geht darum, für jedes Hotel einen Maßnahmenplan (was kommuniziere ich in welchem Kanal?) zu erarbeiten.

Beraterteam für das dena-Coachingprogramm: Behram Salmassinia (360plus Design GmbH), Prof. Dr. Celine Chang (Hochschule für angewandte Wissenschaften München), Prof. Dr. Burkhard von Freyberg (Zarges von Freyberg Hotelconsulting) Foto: : 360 Plus Design

Wie sage ich es meinem Gast?

Durch ihre Teilnahme am dena-Modellvorhaben und die Investitionen in mehr Energieeffizienz zeigen die Hotels, dass sie Ressourcen sparen wollen und sich für Umweltbewusstsein und Nachhaltigkeit einsetzen. Gäste und Mitarbeiter genießen im energetisch sanierten Gebäude mehr Komfort: Chancen für den Betrieb, sich im Wettbewerb abzuheben und neue Gäste zu gewinnen. Dafür müssen die Hoteliers Wege finden, das Thema Energieeffizienz anschaulich zu erzählen, und Aufmerksamkeit, Interesse und Neugier für ihre „grüne Bilanz“ zu schaffen. Das gelingt nicht über das mittlerweile übliche „Handtuch-Schild“ im Badezimmer. Nachhaltiges Handeln muss zur spannenden Geschichte werden.